Focus sulla Cameriera ai piani

La camera d’albergo rappresenta il “cuore” della struttura che riceve il cliente, l’ambiente che per un periodo di tempo più o meno breve diventerà la sua “casa”.

E proprio qui si svolgerà il primo test sull’accoglienza che gli viene fornita, in termini di qualità, igiene, comfort. Poiché il Reparto Piani è il centro nevralgico dell’albergo, tutto il personale che vi lavora è impegnato a fornire un servizio altamente professionale. Seguiamo il lavoro della Cameriera ai piani, impegnata in prima persona nei compiti di pulizia e igiene, punto determinante per stabilire un rapporto continuativo con un cliente. Infatti, da un’indagine sulle motivazioni della fedeltà della clientela a una struttura ricettiva, la pulizia e l’aspetto della camera costituiscono più della metà del motivo della scelta di ritornare (63%), a cui fa seguito il servizio, mentre distanziati risultano l’ubicazione, il rapporto qualità/prezzo e, infi ne, vengono recepiti come valore la sicurezza e la privacy (8%). Il compito della Cameriera è garantire il servizio di pulizia nelle camere dei clienti o le aree comuni, secondo il programma giornaliero che le viene assegnato dall’Executive Housekeeper, da cui dipende. È necessario tenere sempre presente che l’igiene è un punto fondamentale: si ottiene un risultato soddisfacente se ogni area viene assolutamente pulita, sanifi cata se necessario, e lasciata in perfetto ordine.

LE QUALITÀ NECESSARIE

Il primo requisito che viene richiesto alla Cameriera è la capacità lavorativa, intesa come resistenza fi sica. Anche se si conoscono le modalità corrette di operare (nel senso di svolgere i propri compiti in maniera ergonomica, con le appropriate posture, utilizzando – se necessario – i dispositivi di protezione individuale), non si può negare che questo lavoro non richieda uno stato di buna salute. Non è tanto necessaria una grande forza fi sica quanto buona manualità, agilità e disinvoltura nel movimento, velocità e precisione. Oltre ai requisiti fi sici di idoneità, a chi svolge questo lavoro vengono richieste anche caratteristiche personali specifi che, come il senso di responsabilità, che signifi ca agire con la consapevolezza del proprio ruolo e quindi sapere lavorare in autonomia, con professionalità e diligenza. Ma signifi ca anche essere altrettanto capaci di operare in team, fare un lavoro di squadra, collaborando con i colleghi per raggiungere un risultato di assoluta qualità.

LE MANSIONI DELLA CAMERIERA AI PIANI

Pulizia Questo servizio copre molte aree. Infatti, oltre a comprendere tutte le camere d’albergo e i bagni, è di sua competenza la pulizia delle aree comuni, dei corridoi, degli office. L’igiene delle aree di servizio, delle toilette pubbliche, degli ascensori fa anch’essa parte del suo lavoro quotidiano, come pure quella degli uffici, del guardaroba e degli spogliatoi di servizio.

GESTIONE DEGLI OFFICE

Che cosa signifi ca svolgere questo lavoro? Oltre a rispettare le regole di igiene e di sicurezza di questi ambienti, è necessario anche controllare la scorta base di biancheria, dei prodotti di cortesia e la cancelleria per i clienti.

RESPONSABILITÀ DEI CARRELLI

Per svolgere un effi ciente servizio di pulizia è obbligatorio avere il carrello attrezzato completamente rifornito. Qual è la sua dotazione standard? In genere si tratta di equipaggiamento per le pulizie, cioè deve essere dotato di aspirapolvere, di spugne, panni per spolverare e così via; di fornitura di biancheria, come lenzuola, federe, asciugamani, teli da bagno… ; prodotti di cortesia per i clienti, che comprendono i prodotti da bagno (sapone, bagno schiuma, cuffi a per la doccia, shampoo, carta igienica e altri se previsti dagli standard dell’albergo) e materiale di cancelleria (matita, penna, notes, carta da lettere… ) insieme a materiale pubblicitario dell’hotel, brochure e così via.

GUARDAROBA

La Cameriera deve controllare che vi sia sempre la disponibilità della biancheria necessaria per il servizio.

COMFORT

Alla pulizia e all’igiene – di primaria importanza – si affi ancano l’attenzione e la sensibilità perché l’ospite che soggiorna in hotel vi si trovi anche a proprio agio. Quindi attenzione alla preparazione del letto, alla disposizione degli accessori e degli oggetti di cortesia, cura nella disposizione degli arredi. L’ultima occhiata prima di uscire dalla stanza deve “fotografare” un ambiente pulito, ordinato, accogliente.

CONSEGNA OGGETTI

Nel caso i clienti dimenticassero qualche oggetto nelle camere di partenza, la Cameriera deve farsi premura di consegnarli tempestivamente all’Executive Housekeeper, che provvederà poi alle procedure di riconsegna.

ATTENZIONE E RESPONSABILITÀ

La Cameriera ai Piani deve svolgere il suo lavoro nel pieno rispetto delle procedure e delle norme di sicurezza e di igiene che le sono state illustrate dalla Governante: è sua responsabilità agire di conseguenza (ciò per salvaguardare la propria salute e quella della clientela). Inoltre, fa parte delle sue responsabilità anche avere una corretta gestione e manutenzione del materiale di pulizia che le è affi dato: questo signifi ca avere cura delle attrezzature, usare con attenzione, effi cienza ed economia i prodotti. Deve anche porre attenzione al suo abbigliamento e alla cura della persona: la divisa deve essere pulita e in ordine, e avere calzature adatte.

LA GIORNATA DI UNA CAMERIERA AI PIANI

Al suo arrivo in hotel, la Cameriera si reca subito nello spogliatoio e indossa l’uniforme di servizio, dopo aver controllato che sia pulita e in ordine. Quindi, timbra il cartellino di presenza e si presenta all’Executive Housekeeper da cui prende in consegna la chiave e il cercapersone e riceve le istruzioni della giornata. Ora preleva il carrello e si reca al piano che le è stato assegnato, procedendo alla pulizia delle camere, seguendo la priorità stabilita dalla Governante. A fine turno, reintegra il carrello dei prodotti e delle attrezzature necessarie; se richiesto, sbriga le incombenze necessarie secondo il piano stabilito dalla Housekeeper. La sua giornata si conclude presentandosi alla Governante e restituendole la chiave. Quindi timbra il cartellino in uscita e ripone la divisa al suo posto nello spogliatoio.

LA CAMERIERA DI GUARDIA

È la Cameriera addetta al turno serale: al suo arrivo, dopo aver indossato la divisa e timbrato il cartellino di presenza, si reca nell’ufficio della Governante, ritira le chiavi, il cercapersone e il quaderno in cui vengono indicate le disposizioni di servizio. Una delle sue mansioni è il riassetto delle camere per il servizio di Couverture: con questo termine si indica un servizio presente negli hotel di alto livello e significa la seconda pulizia della camera, che in genere viene svolta durante l’assenza del cliente (quando è a cena). La Cameriera prepara il letto per la notte, posizionando correttamente il copriletto e le coperte, disponendovi gli indumenti adatti, i cioccolatini e il foglio per il servizio in camera. Secondo gli standard previsti dall’hotel può anche preparare sul comodino una bottiglia di acqua. Vengono anche risistemati e riordinati gli eventuali indumenti lasciati in giro (se previsto, si preparano anche lo scendiletto e le ciabattine). La Cameriera si occupa anche della pulizia del bagno, riordinandolo e cambiando gli asciugamani. Infi ne, accende le luci “notturne”, cioè quelle più soffuse, terminando così di rendere confortevole l’ambiente.

E ANCORA…

Oltre al servizio di Couverture, la Cameriera di Guardia svolge altri compiti, come preoccuparsi di riassettare le eventuali camere da rifare, e si occupa delle pulizie generali. Inoltre, consegna la biancheria ai clienti e risponde alle chiamate della Reception. Il suo lavoro termina con un controllo generale, per verifi care che tutto sia in ordine – corridoi compresi – e occupandosi della chiusura degli office.