Mettigli un vantaggio in tasca!

di Fabrizio Pirovano e Marco MontiVi siete mai domandati cosa succede nella mente delle persone quando dite loro qualcosa, fate qualcosa, vi comportate in qualche modo? Certamente sì, soprattutto se avete avuto modo di vedere il film - geniale - della Disney/Pixar “Inside Out”: l’autore Pete Docter, che già aveva collaborato al riuscitissimo Toy Story, ha deciso di animare le emozioni dei protagonisti, suggerendone una rappresentazione fisica nella loro testa, nel rispetto della scientificità dei processi emotivi. Per capire come funziona la mente del vostro cliente dovreste fare un po’ come ha fatto la Disney: guardare il comportamento degli altri con attenzione a scoprire cosa succede davvero nella loro testa. Dopotutto è normale che le azioni discendano dai pensieri e dalle emozioni che viviamo; se fosse possibile scoprire un po’ di più le strategie che si attivano quando qualcuno ci parla .. beh, è già tantissimo. Vero è che questo meccanismo lo abbiamo già raccontato trattando dei principi della persuasione sviluppati da Robert Cialdini, nei numeri precedenti, tuttavia siamo convinti che soffermarci un attimo su un paio di punti essenziali sia d’aiuto. Incominciamo a fare un po’ di chiarezza sul significato dei termini che spesso accompagnano questi argomenti:Vendere è il processo che tutti poniamo in essere per ottenere consenso: Per consenso intendiamo una relazione win-win (vincere-vincere) ovvero uno sforzo, da parte del consulente e da parte del cliente, per modificare il proprio stato attuale rispetto a uno stato desiderato che avvantaggi entrambi. Per cliente intendiamo sia esterno, ovvero cliente finale, che interno, i vostri colleghi.Per convincere/persuadere eticamente intendiamo l’abilità di liberare il sì del vostro interlocutore che è ancora inconsapevole dei vantaggi di quel sì. Per etica intendiamo il valore universale di rispetto dell’altro, del suo bene, del suo vantaggio per un miglioramento presumibile.Passiamo ai fatti e vi facciamo una domanda: qual è la leva decisionale più importante nella mente del vostro cliente? Cosa farà muovere il vostro interlocutore di fronte ad una proposta? E’ molto semplice: un vantaggio. Allora “METTIGLI UN VANTAGGIO IN TASCA!”, la prima regola nella mente del cliente è proprio questa. Siamo tutti molto critici nei confronti di chi ci vende qualcosa e siamo anche, giustamente, molto esigenti; ma da venditori siete altrettanto attenti a cosa passa nella testa del vostro cliente? Fateci caso e vedrete che non è poi così scontato. Quindi? Cosa significa “vantaggio in tasca?” Ecco la nostra definizione: Un vantaggio è composto da tre voci:

• bisogno

• obiettivo

• sognoUn bisogno è un’esigenza impellente legata a un’asse temporale di breve termine: “Ho bisogno di nuove attrezzature perché quelle che ho mi si sono rotte”. Un obiettivo è un tipo di bisogno legato al medio termine. “Ho bisogno di riparare le mie attrezzature e sceglierne di nuove con l’obiettivo di migliorare l’efficienza del mio servizio”. Un sogno è qualcosa legato al lungo termine e alla vision personale. “Vorrei implementare l’efficienza del mio servizio, iniziando con la sostituzione delle attrezzature rotte, per arrivare poi a migliorare e ampliare la mia offerta, in linea con le nuove esigenze del mercato”. Quando argomentate con un cliente dovrete fare lo sforzo di capire innanzitutto quale sia “il vantaggio che ha nella sua mente”, per poi rispondere a questo vantaggio in termini di soluzione operativa.C’è una domanda migliore di altre che permette di estrarre il vantaggio nella mente del cliente: Che cosa cerchi in … / che cosa è importante per te quando … Per esempio: “che cosa è importante per te quando pensi alla tua attività?” e aspettate con pazienza, e in silenzio, la risposta. Attenzione: è solo una delle domande da porre! Le informazioni che recupereremo grazie a questa domanda saranno i colori di quella tavolozza con cui dipingeremo il nostro messaggio irresistibile, per dirla con una metafora, una tecnica che prende il nome di ricalco.Per adesso immaginate solo che i protagonisti delle emozioni di inside out si muoveranno felici nella mente del cliente solo se riuscirete a dar loro prova di saper soddisfare i bisogni nascosti; solo se farete le domande giuste, al momento giusto e nel modo giusto gran parte del gioco sarà fatto. Funzioniamo così. Ed è bello così.Alla prossima.