1.8.1 La dorsale dell’appaltoLa dorsale dell'appalto è un percorso operativo che traccia un arco che copre tutta la durata del servizio presso un ambiente. L'applicazione delle fasi operative, che ne costituiscono le fasi salienti, caratterizza sia gli appalti a breve sia quelli a lungo termine adattandosi al coefficiente di difficoltà di ogni tipo di appalto.La dorsale dell'appalto rappresenta un elemento determinante per mantenere costante il livello di attenzione ed evitare la caduta degli stimoli dovuta alla ripetitività delle operazioni. È importante rilevare che quanto più un ambiente è a rischio (e ci riferiamo a quelli in cui la pulizia condiziona fortemente l'attività stessa come industria alimentare, sanità, ricettiva) tanto più la massima espressione tecnica deve essere raggiunta nel più breve tempo possibile.Il risultato di conformità è strettamente legato alla fase operativa in corso, infatti per ognuna di queste le situazioni operative si differenziano in un determinato risultato, che diventerà omogeneo e continuativo nella fase di mantenimento. Questa sarà la fase che rappresenta la parte conclusiva della dorsale i cui risultati sono il frutto delle altre fasi.Le fasi operativeFase inizialeIn questa fase, che definirei sperimentale, uomini e mezzi verificheranno la loro compatibilità con l'ambiente in un vero e proprio collaudo; nel frattempo il processo operativo si orienterà al recupero degli standard qualitativi che occorrerà graduare il più possibile cercando di non creare aspettative sulla qualità che non potranno essere mantenute nel tempo.La fase iniziale è spesso caratterizzata da momenti di alta tensione, poiché in questo periodo si intrecciano varie difficoltà:
- scarsa familiarità con l'ambiente di lavoro
- necessità di creare un'immagine positiva nonostante le difficoltà operative
- primi riscontri sulle reali condizioni di lavoro
Fase di taraturaLa fase riservata alla taratura chiude quello che si può definire il periodo di prova, infatti le problematiche, le difficoltà dell'appalto sono sicuramente emerse ed evidenziate dalla fase analitica.A questo punto occorrerà ripercorrere tutti gli elementi che hanno determinato il profilo tecnico e quello economico dell'appalto per dare consistenza alle differenze emerse rispetto alla progettazione preventiva utilizzata per elaborare l'offerta che ha permesso di conquistare l'appalto.Fase di assestamentoAl termine della fase dedicata alla taratura ha inizio il vero e proprio processo produttivo che prevede un periodo di assestamento delle tecniche di intervento e il relativo piano degli interventi. In questa fase la ripetitività unita alle migliori tecniche dovrà consentire il raggiungimento degli obiettivi qualitativi ed economici.Fase di ottimizzazioneL'ottimizzazione oltre che a migliorare la qualità del trattamento l'indice di scorrevolezza a fornire le indicazioni per sviluppare un'intensa attività preventiva tiene conto di migliorare al massimo la qualità del lavoro per gli operatori in termini di sgravio della fatica ed essenzialmente per dare maggiore dignità al loro operato oltre che naturalmente migliorare in ogni aspetto le condizioni di lavoro in quel contestoFase di mantenimentoUn aspetto della fase di mantenimento da non sottovalutare riguarda l'insorgere della quiescenza che tende a diminuire la capacità di percezione della qualità e del ritmo operativo ragioni spesso colpevolmente trascurate nel momento in cui si innesta un problema di difficile rimozione.1.8.2 Il controlloIl controllo è un'operazione che va al di là di una valutazione o di un giudizio, ma che è in realtà il motore è l'insieme delle informazioni indispensabili al processo organizzativo. Il controllo deve essere un momento di buon governo dell'esecuzione del servizio con la determinazione consensuale di tutti i responsabili attraverso uno sforzo sistematico per far coincidere l'ottica del cliente con quella dell'esecutore materiale del servizio. Il piano degli interventi dovrà costituire il parametro di controllo affinché il servizio sia eseguito alle scadenze previste. Nella realtà infatti tale scadenza è definita anche limite critico poiché stabilisce il limite di tolleranza di una superficie all'aggressione dello sporco prima che il recupero dello stato d'uso naturale non costringa l'operatore ad interventi più complessi rispetto a quello più semplice eseguito nei tempi previsti.Tuttavia le situazioni ambientali possono posticipare o anticipare il limite critico di determinate superfici per situazioni inconsuete e quindi costringere l'operatore a modificare seppur provvisoriamente il piano di interventi. Lo scopo del controllo è il seguente:
- permettere il confronto tra la qualità realizzata e quella prevista
- valutare le possibili aree critiche e le modifiche richieste dal cliente o che si sono rese necessarie
- prevenire l'insorgere di problematiche
- definire in modo rapido le azioni correttive in modo tale da soddisfare le esigenze qualitative
Nel caso specifico dei servizi di pulizia il metodo di controllo è affidato a: vista, tatto, analisi di laboratorio. La vista valuta in prima istanza il riflesso della luce e la completezza del trattamento, il tatto verifica la completa detersione dello sporco (controllo effettuato con panno monouso bianco), l'analisi di laboratorio evidenzia la presenza di microrganismi pericolosi per la salute dell'ospite.Tuttavia, il riscontro di un'anomalia implica la verifica delle motivazioni che possono averla determinata. Oltre alle condizioni ambientali operative spicca quella relativa allo stato d'uso dell'oggetto o della superficie. Infatti, un oggetto scheggiato venato o una superficie alonata o sbiadita, difficilmente può avere un impatto visivo soddisfacente e a tale proposito è bene ricordare il rischio che un’eventuale forzatura dello stato d'uso di una superficie può rivelarsi un danno, come ad esempio un’inceratura applicata per mascherare difetti, macchie o fioriture causate dal calcare.Il controllo sarà così finalizzato:
- lavoro effettivamente svolto
- risultato tecnico raggiunto
- determinazione delle cause che hanno generato gli scostamenti dai parametri prefissati
In tal senso il controllore deve possedere la massima efficacia ed efficienza: deve avere una profonda conoscenza della realtà operativa come teste evidenziato sia per quanto riguarda l'aspetto tecnico, sia per quanto riguarda il suo rapporto con le diverse tipologie di intervento previste per la stessa superficie.La scheda di valutazione del servizio di pulizia, continuativa e periodica, individua le attività principali previste dal capitolo speciale, alle quali si affiancano i punteggi da assegnare. Per facilitare l'uso proponiamo tre criteri di giudizio (non adeguato, adeguato, buono) su scala di valutazione che va da 1 a 9.1.8.3 La conformitàIl controllo è un momento di buon governo che attraverso uno sforzo sistematico deve far coincidere l'ottica del cliente con quella dell'esecutore materiale del servizio. il controllo della conformità del risultato si concentra sulle esigenze di pulizia espresse dalle attività che si svolgono in un ambiente e in particolare i punti critici che possono essere presenti all'interno di un’area (transito, notte, aggregazione, igienica, esterna, ecc.). I punti critici che possono mettere a repentaglio la salute delle persone, l'immagine, la funzionalità, devono essere oggetto di un accurato controllo.Il controllo più efficace è il monitoraggio microbiologico da effettuarsi negli ambienti particolarmente a rischio, mentre per le altre superfici è sufficiente passare con un guanto bianco per controllare la presenza di eventuali residui. Per quanto riguarda il controllo estetico, occorre verificare la brillantezza e la compattezza del trattamento sulla superficie interna che ha nei confronti della pulizia. La conformità va esaminata in relazione alla natura igienica estetica e funzionale di un ambiente, infatti non è sufficiente che una superficie sia lucida se non corrisponde al profilo igienico necessario alla sua destinazione d'uso. Un pavimento perfettamente incerato può risultare non conforme alle esigenze funzionali di un ambiente se rappresenta un rischio per gli inquilini dello stesso. La conformità varia in base al tipo di ambiente, di esigenze, di aspettative che l'attività interna ha nei confronti della pulizia.L'attività di controllo della conformità si differenzia da quella effettuata per individuare gli eventuali difetti come il mancato intervento su alcune superfici o la trascuratezza nelle attività di servizio.Il controllo della conformità si concentra sulle esigenze di pulizia espresse dalle attività che si svolgono in un ambiente, in particolare sui punti critici individuabili su alcune superfici o punti critici presenti in situazioni di vario genere che si possono manifestare all'interno di un'area (transito, notte, aggregazione, igienica, esterna ecc.) o in uno specifico locale. Il monitoraggio è costante, per contrapporsi a fenomeni quali la quiescenza e la sua equazione ottica dello sporco: è provato infatti che tendenzialmente l'operatore con il trascorrere del tempo tende a tralasciare la pulizia su alcune superfici apparentemente pulite senza tuttavia riacquistare la mancata produzione, ragione per cui l'intervento dovrà essere successivamente recuperato e ciò farà perdere la redditività all'appalto.Se da un lato occorre disegnare il miglior sistema di gestione, dall'altro è necessario anche tracciare lo scenario indesiderabile e ciò si ottiene evidenziando e trascrivendo tutte quelle situazioni che è auspicabile non si manifestino in quell’appalto.La selezione degli standard di servizio è l'operazione che interpreta il concetto di rischio che è fortemente presente nella gestione dei progetti, in particolare quelli caratterizzati dalle attività di pulizia. Nel corso del processo operativo emergeranno situazioni e nuove esigenze che metteranno a dura prova il rispetto della conformità del risultato.1.8.4 Attività di controlloLa qualità del servizio si misura con la soddisfazione o l’insoddisfazione del cliente, ragione per la quale occorre prevenire l’avanzante aumento degli errori impercettibili e delle disattenzioni, che sommandosi creano un disservizio.È in quest'ottica che la gestione deve impostare le seguenti operazioni:
- definizione del sistema di gestione e della relativa strategia correlata alla tipologia dell'appalto in base agli standard qualitativi prefissati (contratto, qualità promessa, qualità attesa)
- definizione di uno scenario indesiderabile per poterlo immediatamente rilevare (estensione e classificazione dei punti critici)
- identificazione e definizione dei fattori influenzanti per valutare e quantificare tempestivamente la loro entità (tecnologie, qualità ed esperienza del personale).
Occorre tenere presente che il maggiore costo delle attività di pulizie proviene dalla manodopera, perciò i primi elementi da esaminare sono le procedure di esecuzione del lavoro e le gestualità da effettuare per individuare quelle inefficaci che causano una dispersione di tempo e affaticano oltre misura l'operatore.Il valutatore e revisoreÈ una figura che deve possedere la conoscenza dei concetti, dei criteri e delle tecniche della qualità, supportati da un'adeguata esperienza pratica nel settore di competenza, in quanto la delicatezza del compito che deve svolgere non può essere basata esclusivamente su soluzioni tecniche. In particolare, a colui che valuta devono essere noti tutti gli aspetti dell'ambiente in rapporto alle attività che si svolgono all'interno, nonché una specifica conoscenza dei metodi e delle tecniche di pulizia. È inoltre necessario che sia in grado di affrontare l'ampio spettro di situazioni differenziate che si possono presentare nel corso della gestione di un appalto per la pulizia di un ambiente di lavoro.Il valutatore deve quindi possedere un carattere equilibrato che gli consenta di dare un giusto peso alle opinioni e alle osservazioni degli interlocutori, ma nello stesso tempo dovrà svolgere con la massima fermezza e obiettività la propria attività di selezione degli standard qualitativi. Il valutatore non deve lasciarsi coinvolgere dal suo personale punto di vista, ma deve portare a compimento queste operazioni di taratura tra esigenze operativo-economiche.Per dare visibilità alla revisione continua degli standard qualitativi, deve essere attivato lo strumento del reporting (relazione interna), dove sarà riportata tutta la movimentazione inerente alla gestione dell'appalto. Il sistema di reporting deve essere studiato, strutturato e armonizzato in modo da presentarsi:
- tempestivo
- chiaro ed efficace
- snello in termini di documentazione
Esso deve fare sempre riferimento a due elementi fondamentali: il punto di vista economico e operativo dell'impresa e le aspettative del cliente espresse con gli accordi contrattuali.Il reporting coinvolge il binomio azienda-cliente e quindi deve essere indirizzato uno alla struttura operativa e uno al cliente. Nel primo caso occorrerà organizzare e preparare un rapporto sull'analisi degli scostamenti principali rispetto al piano e agli obiettivi prefissati.Il reporting deve contribuire a una chiara definizione delle responsabilità, ma essenzialmente deve definire le azioni correttive e di adattamento alle situazioni contingenti.1.8.5 Visibilità degli interventiL'aggiornamento costante delle schede riportanti il piano degli interventi lungo tutto il ciclo di vita dell'appalto consente un collegamento con l'utente, realizzando una collaborazione essenziale per il conseguimento degli obiettivi. Un piano degli interventi deve prevedere i possibili cambiamenti del programma dovuti al cambio di intensità d'uso del locale o da particolari agenti atmosferici o per l'indisponibilità di alcuni operatori, per cui, pur facendo riferimento alla progettazione iniziale, si adatterà il piano in relazione alle fasi operative che caratterizzano la dorsale dell'appalto, che rappresenta un elemento determinante per mantenere costante il livello di attenzione ed evitare la caduta degli stimoli dovuti alla ripetitività delle operazioni.La fase iniziale consentirà di assegnare compiti specifici e fornirà indicazioni preziose per la gestione degli operatori e l'assegnazione delle aree di lavoro e la formazione delle squadre di lavoro e infine definirà l'organico base e le riserve degli operatori assegnate al turnover di quell’appalto. La fase riservata alla taratura chiude quello che si può definire il periodo di prova a cui seguirà il vero e proprio processo produttivo, che prevede un periodo di assestamento delle tecniche di intervento e il relativo piano degli interventi e infine l'ottimizzazione dei trattamenti e la scorrevolezza delle operazioni. Questa impostazione non può limitarsi a una tecnica o metodologia da seguire, ma deve essere parte integrante della filosofia aziendale che vuole offrire al mercato un'immagine innovativa e qualificante agli occhi dell'utente.L'aggiornamento costante delle schede riportanti il piano degli interventi locale per locale dovrà essere il punto di riferimento di tutto il ciclo di vita dell'appalto, quale elemento di distinzione, ma essenzialmente quale linea guida che consente di operare in collegamento con l'utente, realizzando quella collaborazione essenziale per il conseguimento degli obiettivi. Malgrado l'apparente complessità e l’assorbimento di tempo richiesto dagli interventi, tale filosofia si impone per la sua positività, non lasciando all'operatore tutte le responsabilità nel decidere le priorità. Da ciò deriva il fatto non trascurabile che lo standard qualitativo deve essere espressione della filosofia aziendale e non della personale sensibilità dell'operatore. 1.8.6 Scheda locale per localeLa necessità di redigere una scheda riguardante il piano degli interventi per ogni locale nasce dalla necessità di dare visibilità e relazionare su quanto deve essere fatto e quanto è stato fatto; inoltre, la scheda evidenzierà le richieste e le segnalazioni dell'inquilino del locale. La scheda può paragonarsi alla cartella clinica che l'infermiere esamina prima di svolgere il suo compito e così gli operatori delle pulizie esamineranno le schede dove sono riportate le operazioni da svolgere quotidianamente e quelle maturate nel programma generale. Non importa se un ambiente di lavoro è composto da un numero elevato di locali ognuno di essi dovrà avere la sua scheda, consentendo con la dovuta gradualità di effettuare per ogni locale una revisione accurata della progettazione, recuperando risorse di tempo e studiando soluzioni non solo per ottenere, ma per garantire nel tempo il risultato di conformità. Se da un certo punto di vista la compilazione della scheda potrebbe apparire un lavoro macroscopico, in realtà offre tanti vantaggi sul piano operativo del controllo dello stimolo dell'operatore e della soddisfazione dell'inquilino, che avrà così una visione chiara di quanto è fatto per la vivibilità del suo posto di lavoro.Tutto il processo operativo è volto a garantire la conformità del risultato tecnico e la qualità del servizio, tuttavia l'esperienza insegna che a causa delle limitate risorse economiche tutto ciò è estremamente difficile se non addirittura impossibile. Tuttavia occorre considerare che anche se si vengono a creare le situazioni di disservizio si possono mantenere sotto controllo, salvaguardando il livello di conformità attraverso analisi scrupolose del limite di tollerabilità dell'ambiente e seguendo attentamente i flussi di formazione dello sporco: si può a volte tralasciare un'operazione a favore di un'altra purché tutto ciò sia evidenziato nel piano degli interventi e mantenuto sotto uno stretto controllo dell'impresa e con l'approvazione del cliente. Per ogni locale si compileranno un modulo in cui si descriveranno le operazioni da svolgere. Il modulo specifico entrerà nel dettaglio della tipologia dell'intervento, indicando il tempo realmente impiegato per l'intervento, per confrontarlo con quello calcolato nella fase preventiva e nel caso di rilevanti differenze dovranno essere attivate tutte le procedure del caso. La compilazione dei moduli non deve essere rigorosamente di tipo didattico, mentre per un neofita per il periodo di addestramento la scheda può rivelarsi un prezioso manuale d'istruzione.Nel corso dell'appalto, con cadenze prefissate, le schede redatte locale per locale dovranno essere aggiornate, adeguandole alle situazioni del momento, per definire le frequenze; può essere usata come riferimento la dorsale dell'appalto, che scandisce le fasi operative con caratteristiche diverse tra loro. Dorsale che inizia con la fase preventiva, naturalmente diversa da quella contrattuale, con la fase iniziale che si occupa prevalentemente del recupero degli standard qualitativi e si differenzia da quella analitica, nel corso della quale si dovrà valutare tra le varie componenti la velocità della formazione dello sporco e le condizioni ambientali e operative. Dal momento che ad ogni fase si modifica più o meno consistentemente il piano operativo, useremo questo passaggio come termine massimo per aggiornare e adeguare le schede relative al piano degli interventi locale per locale; naturalmente in presenza di locali ad alto rischio o con situazioni particolari l'aggiornamento e l'adeguamento si potranno effettuare mensilmente o settimanalmente oppure ogni qualvolta si creasse la necessità di recuperare risorse di tempo.1.8.7 Gli slittamentiIl diagramma degli slittamenti permette in modo efficace di evidenziare le operazioni e gli eventi di varia natura che ne hanno consentito l'esecuzione entro il termine previsto. Ciò consentirà di effettuare la verifica di vari aspetti che hanno creato questi slittamenti e di apportare i dovuti correttivi.Il diagramma mostrerà in modo chiaro:
- l'entità degli slittamenti che si sono verificati
- il giorno, l'area e la causa
- gli impatti e gli effetti sulle attività successive delle azioni correttive
I vantaggi principali della realizzazione di un diagramma sono la relazione su quegli elementi che rappresentano una costante azione di disturbo al processo di erogazione dei servizi e nel contempo una visualizzazione che consente un confronto chiaro con la controparte per definire i possibili correttivi.Tra i vari elementi da evidenziare nel diagramma ci sono l'elenco delle attività completate nel tempo previsto senza particolari impegni e l'elenco di quelle operazioni che impongono faticose accelerazioni per il rispetto delle frequenze. Dovranno essere Inoltre evidenziate le aree di attività dove si creano le azioni più critiche e ogni elemento che le determina.La proposta di modifica può essere determinata da diversi fattori. Ad esempio un intervento viene eseguito frequentemente in condizioni operative non ottimali perciò il livello di conformità può non essere soddisfacente: in questo caso la proposta di modifica valuterà se è possibile alternare questo intervento con un altro o cambiare l'orario ricercando le condizioni operative più adatte. Alla proposta di modifica seguirà il collaudo e il controllo delle variazioni che non dovranno comportare un aggravio di costi o un calo della qualità: questo potrà, con approvazione dell'utente, diventare parte del programma base.1.8.8 Comunicazione & InformazioneIl contesto ambientale presso cui l'impresa opera nell'ambito della comunicazione, è denominato arena, in quanto all'interno di esso si muovono forze positive e negative, favorevoli, contrarie o neutrali. Ognuna di queste, identifica e interpreta diversamente i risultati che l'impresa fornisce e occorre pertanto utilizzare gli strumenti della comunicazione diretta o indiretta perché la percezione dei risultati, la qualità percepita, sia il più uniforme possibile.Non è sempre possibile ottenere il consenso dei contrari, ma è possibile adottare dei provvedimenti operativi per contenere le reazioni negative. In quest'ottica, nel tracciare la linea d'uso che interessa le parti delle superfici più utilizzate, si dovranno inserire anche quelle superfici che sono costantemente posizionate nel campo visuale del cliente. Se l’arena presenterà particolari difficoltà sarà necessario procedere periodicamente a verifiche attraverso interviste sul livello di soddisfazione dei reparti nel corso delle quali oltre che utilizzare il flusso delle informazioni occorrerà predisporre degli strumenti per dare informazioni sul servizio. A tal proposito possiamo suggerire alcuni accorgimenti:
- rilevare il punto di vista degli utenti
- valutare il campo della visuale
- innestare segnali riguardanti l'attività in corso o dei lavori terminati, o più semplicemente dotare i set operativi e le divise di colori diversi a seconda del tipo di intervento.
