La lavanderia self service in albergo

I form di gradimento della clientela americana indicano che la voce “guest laundry” è un aspetto importante.

Il locale lavanderia auto gestito in albergo attira più clienti? Negli Stati Uniti, sì. È quanto emerge da uno studio dell’American Hotel and Lodging Association, www.ahla.com. Gli alberghi privi di locale lavanderia e asciugatrice, scontano in genere un volume di affluenza inferiore rispetto alla prima categoria. E’ anche vero che questo discorso sarebbe replicabile su altri aspetti come ad esempio la piscina, ma i numeri, ottenuti dall’Associazione albergatori statunitense dicono il contrario. In pratica non c’è differenziale tra alberghi dotati di piscina con quelli non, come non c’è per quelli che cambiano le lenzuola ogni giorno e chi ogni tre o a richiesta, e infine non c’è se la reception è rappresentata da una grande plancia o un bancone come tanti altri. Ciò che fa marketing negli alberghi in Nord America è la localizzazione, il parcheggio e i sistemi di fidelizzazione a raccolta punti-premi tali da maturare notti gratis a un certo accumulo.

GUEST LAUNDRY ROOM

Descrivendo il locale lavanderia (guest laundry) si tratta di un locale molto spazioso (in genere 5 metri quadrati per 5) che ospita 2 o 3 lavatrici, 2 asciugatrici e un ripiano molto lungo e profondo dove piegare i panni una volta lavati e asciugati. Il tutto è completato da 4 carrelli porta panni, qualche sedia e il televisione d’intrattenimento sempre acceso (normalmente sintonizzato sulla CNN). L’accesso al locale è garantito dalla stessa chiave della camera che monitorizza e controlla il flusso di utenza nell’albergo. I costi sono standard in tutto il paese. Per lavare gli indumenti il costo è di 3 dollari o al massimo di 3,5 (ci sono casi da 4 ma in zone desertiche dove la manutenzione della lavatrice è più onerosa per il calcare. nell’acqua e la sabbia rilasciata dai panni). Il ciclo di lavaggio dura 40 minuti, mentre per asciugare il costo non supera il dollaro o l’1.25 e dura un’ora (25 centesimi per 12 minuti). Normalmente le lavatrici sono con carica dall’alto da 5 kg mentre le asciugatrici sempre carica frontale. Un distributore di detersivo e ammorbidente (1 dollaro per bustina pari a un lavaggio) completa l’arredamento interno del locale. Spesso c’è anche il distributore di bevande e snack per chi si volesse fermare attendendo il ciclo di lavaggio. Il tasso di sostituzione del macchinario è per ogni 24 mesi la lavatrice e 36 per l’asciugatrice con un indice di rottura e bisogno di manutenzione di 1 intervento quadrimestrale. Molto diffuso è il comodato d’uso, specie negli Stati del Nord (grandi aree industriali) dove sono direttamente le case costruttrici che sperimentano e lanciano i diversi modelli attraverso il canale alberghiero sensibilizzandone la clientela. L’accesso alla lavanderia è ovviamente garantita 24 su 24.

FEEL HOME

Questo metodo di cortesia non fine a se stesso, ma integrato in una successione di piccoli particolari (internet free in camera, il caffè normale o decaffeinato caldo, sempre disponibile nel front the desk, lo spuntino infrasettimanale tra le 17 e le 19 per ospiti impegnati in itinere per lavoro) garantisce al cliente una sensazione forte: quella di “sentirsi a casa”. Ovviamente questo modo di accogliere l’utenza contribuisce ad alzare i numeri di affluenza. Ma specificatamente sul servizio di guest laundry va espressa una considerazione specifica: la costante riduzione del peso del bagaglio che è possibile imbarcare nelle tratte interne come internazionali sui voli di linea. Ridurre il numero dei capi di abbigliamento che è possibile portare al seguito in viaggio, alza il bisogno di lavarli nei giorni in cui si vive “fuori casa”.

CHI È IL CLIENTE TIPO DI UN ALBERGO NEGLI USA?

L’utenza è generalmente distribuita tra chi viaggia per lavoro e chi per turismo. In questo senso l’Associazione alberghiera statunitense indica:

• il 41% viaggia per lavoro
• il 59% per piacere

Il cliente che sceglie di soggiornare in una “stanza business” è di sesso maschile (64%), ha tra 35-54 anni (52%), professionista o manager (61%), ha un reddito medio familiare annuo di 127.000 $. In genere, questi ospiti viaggiano da soli (77%), effettuano prenotazioni (96%), e pagano $ 143 per camera per notte. Il soggiorno in “stanza turistica” è scelto da due adulti (54%), di età 35-54 (43%) e 55 + (32%), guadagnano un reddito medio familiare annuo di $ 96.000. Il tipico turista viaggia anche in auto (82%), effettua prenotazioni (94%), e paga $ 123per notte camera. Il 40% di tutti i viaggiatori d’affari trascorrere una notte in un albergo, il 23% trascorrere due notti, e il 37% trascorre tre o più notti. Dei turisti che soggiornano in un hotel, il 50% trascorre una notte, il 26% due notti, e il 24% tre o più notti. Nei criteri di scelta dell’albergo, che hanno mantenuto la voce “lavanderia” – guest laudry - nei form di gradimento della clientela (provenienti sia in internet che ottenibili dalla stampa o direttamente dalla camera) indicano che questo servizio è un aspetto che pesa, unitamente al parcheggio protetto o video sorvegliato e alla localizzazione geografica rispetto al centro abitato. In Italia non abbiamo dati così profondi nei gradimenti della clientela quindi è più difficile poter prendere una direzione che possa intercettare il gradimento. Va anche rilevato come il viaggiatore tipo italiano, operante su distanze più contenute di quelli statunitensi e per numero di giorni inferiore, non è probabilmente un accanito cultore della lavanderia dei suoi panni. In effetti tutto ciò è vero, ma c’è anche da considerare quanto urgente sia il bisogno per gli alberghi italiani di differenziarsi, personalizzando il proprio servizio e immagine. Che sia la guest laudry un imput nuovo tale che l’occupazione media della camere si alzi rispetto ad adesso?

L’industria del turismo Usa

52.887 Alberghi 4.926.543 camere 163 miliardi di dollari di vendite $ 68,64 ricavi per camera disponibile (RevPAR) 62,2% tasso di occupazione medio