Il guardaroba: sembra facile

La governante sovrintende al servizio di lavanderia e stiratura, spesso affidati in outsourcing.

Ma qualcosa sta cambiando. Quando si tratta di prendersi cura degli ospiti, bisogna dare il massimo, in termini di servizi. E quando si parla di servizi, in hotel, non si può prescindere dalla figura dell’housekeeper, cioè della governante, una vera e propria manager che deve essere dotata della massima professionalità, deve sapere pianificare e organizzare il lavoro, gestire le risorse umane e avere capacità amministrative. Quello della governante è un ruolo esecutivo con competenze tecnico-operative: programmazione a breve, medio e lungo termine, gestione delle camere, acquisti, guardaroba, standard qualitativi, standard di compagnia, sale riunioni, aree comuni, aree di servizio, manutenzione, orari, programma ferie, assunzioni, selezione personale, gestione rapporti con le agenzie interinali o società di appalto, extra, budget, eccetera… Ruolo e competenze che richiedono una preparazione specifica, che non possono più, in tempo di globalizzazione, essere affidati solo all’esperienza acquisita sul campo. Infatti oggi esistono corsi di formazione mirata alla qualificazione dell’housekeeper. Uno dei più prestigiosi, anzi il primo master specifico accreditato ufficialmente, è quello che si svolge presso l’Anpa - Accademia Nazionale Professioni Alberghiere, la cui presidentessa, Cristina Ciferri, si batte da sempre per l’affermazione di una professione per molto tempo misconosciuta e, ancora oggi, non pienamente valutata. Uno tra i compiti più delicati che la governante deve svolgere è la gestione del guardaroba, ossia di quel reparto che si occupa del “tessile” degli alberghi, un settore molto complesso che comprende tovagliati, spugne, biancheria da letto, ma anche divise del personale – di cucina, di ricevimento, di facchinaggio, di pulizia – ed effetti personali della clientela, dalla biancheria intima ai capi di abbigliamento. Il servizio guardaroba si occupa del loro lavaggio, sanificazione, della stiratura, insomma della loro completa manutenzione. Dormire tra lenzuola fresche di bucato, avvolgersi in asciugamani morbidi e sicuri, potere risiedere in hotel con lo stesso, se non maggiore, confort che a casa propria è un fattore che qualifica l’ospitalità. Sembra tutto facile e scontato, ma comporta un “dietro le quinte” di notevole complessità. Quello del guardaroba è uno dei servizi che viene sovrinteso dalla governante, ma che, nell’esecuzione pratica, è per lo più affidato in outsourcing, a imprese esterne specializzate. “Spesso – ci spiega Cristina Ciferri – sono le stesse imprese che hanno in appalto la pulizia delle camere a fornire anche il servizio di lavanderia e ricambio della biancheria da tavola, da bagno, da letto. La governante, però, deve predisporre tutto perché il processo di ritiro e consegna venga effettuato con precisione». Lo stesso avviene con le divise del personale, che vanno ripartite in gruppi, secondo la funzione che rappresentano. C’è il gruppo del bianco, il gruppo delle divise del personale ai piani, cameriere e facchini: ogni gruppo segue una propria filiera. L’housekeeper si occupa del controllo e della gestione di questo servizio, coadiuvata da un numero di guardarobiere proporzionale all’ampiezza dell’hotel e al numero di camere. Anche se il lavaggio viene affidato all’esterno, internamente viene effettuato un controllo preliminare, non solo per tenere conto del numero dei capi, ma, anche e soprattutto, per verificare lo stato delle divise, riparare eventuali danni minori (bottoni, orli, tasche eccetera) o eliminare quelle che risultano più logorate, per mantenere sempre alta l’immagine dell’albergo. Esiste, poi, un terzo settore del reparto guardaroba, che presenta specifiche criticità e riguarda la biancheria e/o i capi dei clienti. In ogni stanza c’è un apposito sacchetto che può essere utilizzato per inserirvi la biancheria sporca da lavare e stirare. Il personale dell’albergo lo prende in carico, controlla tipologia di tessuti e di macchie, per accertarsi che non sorgano inconvenienti durante il trattamento. Questo vale soprattutto per i capi di abbigliamento, che presentano una varietà infinita di materiale, colori, fattura. Eventuali problematiche vanno segnalate al cliente in anticipo perché sia consapevole di possibili handicap, che potrebbero pregiudicare il risultato finale. Il servizio di pulitura, come confermato dalla presidentessa di Anpa, è per lo più affidato all’esterno, a imprese specializzate, perché effettuarlo all’interno sarebbe troppo oneroso. Richiederebbe, infatti, l’individuazione e la realizzazione di locali idonei, la presenza di personale altamente qualificato, in quanto occorre conoscere le tecniche di lavaggio e stiratura più idonee e adeguate al tipo di tessuto da trattare; quindi occorre sapere leggere con cognizione di causa le etichette dei capi, così come quelle dei prodotti detergenti, per garantireun servizio di qualità. Insomma, la gestione della lavanderia richiede investimento di danaro in attrezzature, personale e formazione e, sostiene Cristina Ciferri: «l’hotellerie italiana è costituita soprattutto da imprese di piccole dimensioni, di proprietà privata, che non è in grado di sostenere alti costi di gestione, tanto più che le norme europee concernenti la tutela del lavoro richiedono notevoli investimenti per avere impianti in regola». Eppure, negli Stati Uniti, che sono la patria dell’outsourcing per eccellenza, in molti hotel (Vedi articolo di L.Vitulano, in questo numero, pag. XXX ) è a disposizione del cliente una laundry room attiva 24 ore su 24. E questo tipo di servizio è molto apprezzato, tanto che numerosi ospiti, in fase di prenotazione, si informano sulla sua presenza, che è considerata una discriminante nella scelta. Anche in Italia la presenza della lavanderia interna comincia a essere annunciata come must in alcuni alberghi. E ci sono offerte di vario tipo, che vanno dalla lavanderia interna completa, alla lavanderia per il solo trattamento della spugna, alla lavanderia per i capi d’abbigliamento per gli ospiti. «In genere – afferma Cristina Ciferri – si tratta di hotel che fanno parte di grandi catene internazionali, che hanno questo tipo di servizio nei loro standard e che replicano in tutti i paesi». Può essere, però, che si apra una strada e che, a conti fatti, paghi di più avere il 100% del controllo sulla qualità del servizio, il che potrebbe anche significare avere il 100% del controllo sui costi e quindi scoprire che una lavanderia interna costa, in molti casi, meno dell’outsourcing. Tanto più che esistono soluzioni innovative che possono aiutare a ridefinire l’immagine dell’albergo.