Governare la complessità
Stefano Pessina è direttore del centro commerciale Freccia Rossa dal 2011.
• Che cosa signifi ca dirigere una struttura complessa come il Freccia Rossa?
«È, insieme, un grande onore e una grande responsabilità. Il Freccia Rossa è uno dei centri commerciali più conosciuti e rinomati in Italia, uno dei più complessi, sia per la struttura architettonica, sia per il numero dei visitatori, sia per la varietà delle offerte commerciali. Per dirigerlo bisogna essere un po' tuttologi e sapersi districare in vari ambiti, dalla contrattualistica al marketing, dalla gestione immobiliare alla gestione del personale, alla gestione e al controllo dei vari servizi».
• Quali sono le problematiche maggiori da affrontare per garantire un livello di qualità costante?
«Noi abbiamo un'affl uenza che va da un minimo di 17.000 a un massimo di 30.000 visitatori al giorno: occorre abituarsi a ragionare con la logica dei grandi numeri, per cui qualsiasi attività va calibrata sui grandi numeri».
• Al Freccia Rossa, il servizio di pulizia viene eseguito dall'impresa INTRA. È il frutto di una progettazione comune?
«Noi abbiamo consegnato a INTRA il nostro capitolato base, con gli obiettivi che volevamo venissero raggiunti. Concordati gli obiettivi, abbiamo lasciato alla professionalità di INTRA la progettualità complessiva del servizio. Ovviamente, sempre interagendo con noi, che abbiamo illustrato ai tecnici di INTRA come si muovono i fl ussi dei visitatori, quando e quali sono i picchi di presenza, nonché tutte le problematiche inerenti alla struttura, che ha soluzioni architettoniche ed estetiche molto particolari».
• Quale è stato il criterio di scelta che vi ha orientato verso INTRA?
«La professionalità della proposta, che ha saputo entrare nel merito delle nostre esigenze e ha offerto soluzioni che presupponevano competenza, preparazione, organizzazione, programmazione seria e rigorosa, ma anche la massima fl essibilità».
• Avete avuto un riscontro da parte della clientela?
«Effettueremo un sondaggio sul gradimento a marzo, quindi non abbiamo ancora una valutazione uffi ciale, ma abbiamo ricevuto l'apprezzamento da parte dei negozianti e abbiamo colto qualche commento da parte della clientela, elementi, questi, che ci hanno confermato un effettivo miglioramento della qualità del servizio».
