Lavanderie industriali

UNA PANORAMICA DEL MERCATO DELL’OSPITALITÀ

Nell’ultimo decennio uno dei comparti più dinamici dell’economia italiana è stato quello dei servizi turistici e dell’alimentare fuori casa. La crescita della spesa degli italiani per l’alimentare fuori casa nei pubblici esercizi è stata particolarmente importante, +42,3% tra il 2000 e il 2010, soprattutto se confrontata con la dinamica generale della spesa alimentare (in casa + fuori casa). Secondo uno studio della Federazione Italiana Pubblici esercizi (FIPE), l’aumento dei consumi alimentari in Italia è dovuto quasi esclusivamente (per il 98.2%) a quelli fuori casa. Un risultato senza paragoni in Europa, area Euro, dove i consumi fuori casa hanno contato solo per il 25,6% della crescita dei consumi alimentari nel decennio. La spesa degli italiani nei pubblici esercizi è ormai pari a circa la metà delle spese per i consumi alimentari in casa e conta per l’8% del totale dei consumi delle famiglie (dal 6.8% del 1999). Anche la spesa in servizi alberghieri è cresciuta notevolmente (+31,2%) tra il 2000 e il 2010, arrivando a contare per il 2,5% del totale della spesa delle famiglie. Le statistiche dell’ISTAT consentono di avere una visione anche della crescita delle quantità offerte e vendute. Il numero di posti letto disponibili è passato da 3,9 milioni nel 2000 a 4,6 milioni nel 2009 con una crescita del 17,6% e il numero di notti vendute (gg. di presenza nelle strutture) è passato da 339 milioni a 371 milioni con una crescita del 20,3%. L’evoluzione di questo mercato ha favorito la crescita di una dimensione e cultura industriale dell’offerta di servizi di lavanderia, e l’ampliamento della gamma dell’offerta dei servizi oltre a quelli di lavaggio e igienizzazione dei manufatti tessili. Secondo il Rapporto dell’osservatorio economico dell’Ente bilaterale delle lavanderie industriali (EBLI), il valore dell’offerta include infatti anche la selezione e l’approvvigionamento dei materiali tessili che vengono noleggiati ai clienti e un servizio di logistica – ritiro dello sporco e consegna del pulito, che raggiunge anche località remote e legato a tempistiche molto strette, servizio che assume un notevole grado di complessità quando i clienti sono localizzati nei centri urbani. Il ciclo del servizio di fornitura si compone quindi di diverse fasi: approvvigionamento dei materiali tessili, lavaggi e igienizzazioni, logistica e in qualche caso gestione del guardaroba o del riassetto delle camere presso il cliente, come mostrato nella figura che segue.

LA PERSONALIZZAZIONE DEL SERVIZIO

La prima fase del ciclo è la selezione e l’acquisto dei materiali tessili che verranno noleggiati ai clienti congiuntamente al puro ricondizionamento. Questa fase è importante per diversi motivi:

• è diventata una componente essenziale del business di gran parte delle lavanderie ed è una componente significativa dei costi e dei ricavi delle imprese. Sono ormai poche le imprese che forniscono il solo servizio di lavanderia su materiali tessili di proprietà del cliente;
• è una componente determinante della personalizzazione del servizio e richiede capacità di selezione dei prodotti più adeguati, sotto il profilo estetico, ma anche simbolico-culturale, alle esigenze specifiche di ciascun cliente. Tovaglie, lenzuola, biancheria bagno e altri accessori tessili contribuiscono alla capacità di offrire al consumatore finale un’esperienza coerente alle caratteristiche del locale per la ristorazione e al servizio di ospitalità per gli hotel. Le imprese fornitrici di materiali tessili (sia piani che abiti professionali) sono imprese specializzate. Inoltre, alcune caratteristiche dei prodotti tendono a far privilegiare le catene di fornitura corte, locali o nazionali e favoriscono una bassa penetrazione dei prodotti importati dai Paesi a basso costo.

Ad esempio l’importanza di alcuni accorgimenti tecnici per velocizzare le operazioni di lavaggio e minimizzare il rischio di danni ai capi durante i lavaggi, che possono variare in relazione ai macchinari utilizzati, richiedono un’elevata collaborazione e flessibilità da parte del fornitore. Questo spiega perché, le relazioni tra le imprese di lavanderia e i fornitori di materiali tessili tendono ad assumere una forma collaborativa di lungo termine, in particolare per le lavanderie che offrono ai clienti un maggiore livello di personalizzazione.

IL DIMENSIONAMENTO DEGLI IMPIANTI

È la fase più tradizionale del servizio. L’organizzazione produttiva deve garantire elevati e stabili standard di lavaggio, igienizzazione e basso impatto ambientale. Ciò rappresenta per così dire una condizione minima necessaria per stare sul mercato. Si deve osservare che gli elementi di base delle attività di lavaggio che caratterizzano il servizio di lavanderia per hotel e ristorazione non differiscono da quelli propri del mercato sanitario. Le tecnologie, standard e sistemi di lavaggio sono del tutto simili, tanto che una parte delle imprese che operano prevalentemente nella ristorazione e ospitalità, servono anche strutture ospedaliere e assistenziali come mercato complementare. Le differenze riguardano invece i servizi aggiuntivi, che sono un fattore competitivo importante - come ad esempio per il sanitario la sterilizzazione e il trattamento dei dispositivi in ambienti sterili - e la componente gestionale – come ad esempio le forme di acquisizione dei clienti. I fattori competitivi chiave in questa fase produttiva sono il dimensionamento e il bilanciamento degli impianti e la ottimizzazione dei tempi di trattamento, che ne determinano la garanzia dei tempi di consegna. Il corretto dimensionamento degli impianti è funzione di quattro elementi principali: il bacino d’utenza, la stagionalità, la garanzia dei tempi di erogazione del servizio e il grado di personalizzazione. Come è noto, quando ci si avvicina al pieno utilizzo degli impianti, aumenta la probabilità che oscillazioni dei volumi di materiali in ingresso nel ciclo di lavaggio possano causare una sovra saturazione dell’impianto. L’effetto è che i materiali subiscono tempi di attesa più elevati del previsto (effetto coda) che possono comportare allungamenti dei tempi complessivi di attraversamento dei materiali e quindi di consegna del pulito al cliente. Le soluzioni sono diverse in relazione alle scelte competitive e al mercato delle imprese.

LAVAGGIO, IGIENIZZAZIONE E RICONDIZIONAMENTO

Una volta trovata la giusta dimensione e organizzazione del processo produttivo, la seconda dimensione di questa fase è la corretta igienizzazione dei prodotti e la sicurezza dei processi. I clienti esigono che la biancheria e gli abiti da lavoro siano visibilmente puliti, privi di macchie e di odori sgradevoli, fragranti e gradevoli e con una finitura accurata. Questa pulizia multisensoriale si determina durante il ciclo di lavaggio per mezzo di trattamenti fisici e chimici, la cui combinazione riduce di molto la probabilità di sopravvivenza dei microrganismi presenti sui tessili. Nel corso di tutto il processo, dal ricevimento della biancheria sporca alla consegna di quella pulita, la necessità di evitare la contaminazione microbiologica riveste un’importanza essenziale in ogni fase del trattamento. Nelle imprese del comparto, per raggiungere questo scopo vengono applicate le specifiche del sistema RABC (Risk Analysis Biocontamination Control System) che garantisce un livello prestabilito di qualità microbiologica in funzione dell’utilizzo specifico dei dispositivi tessili. Il riferimento per le specifiche RABC è la norma europea UNI EN 14065: 2004. Per raggiungere gli obiettivi di igienicità sono necessari: idoneità e buon funzionamento degli impianti, efficiente ed efficace organizzazione e gestione dei processi produttivi.

LOGISTICA

Il servizio di logistica – ritiro dello sporco e consegna del pulito – è una componente del servizio a cui il cliente è particolarmente sensibile. I tempi e la frequenza di consegna e di ritiro devono essere garantiti per minimizzare gli oneri di guardaroba del cliente e contemporaneamente evitare i rischi di indisponibilità dei materiali tessili. Le problematiche di questa fase non differiscono da quelle tipiche della logistica in altri settori, presentano tuttavia nel servizio di lavanderia alcuni aspetti che ne possono rendere particolarmente complessa la gestione:

• La presenza di un numero elevato di clienti con piccoli volumi di biancheria;
• Nelle aree non urbane la bassa densità di clienti sul territorio;
• Nelle aree metropolitane e in particolare nei centri storici le limitazioni riguardo agli orari di accesso, alla tipologia di mezzi di trasporto consentiti.

Costi e tempi di trasporto, che sono influenzati anche dalla qualità della viabilità locale, e la concentrazione geografica dei clienti (area metropolitana ad alta concentrazione, aree urbane, aree non urbane, aree isolate) sono le variabili principali che determinano la scelta del bacino d’utenza servito dalla imprese. La concentrazione dei clienti può influenzare anche le strategie di specializzazione. In un’area urbana ad alta densità di clienti è possibile una specializzazione (solo hotel o ristorazione o solo una tipologia di ristorazione) nella aree non urbane o isolate le imprese tendono a saturare tutta la domanda, indipendentemente dal segmento di domanda. Fa eccezione il caso della grandi catene alberghiere presenti su gran parte del territorio nazionale, spesso servite da un solo fornitore. La distanza e la dimensione degli ordini del cliente sono in stretta relazione. Diventa antieconomico il trasporto di 130-150 km di un carico per un ordine del valore non superiore a 300-500 Euro, per clienti con volumi di consegna più elevati le percorrenze possono anche arrivare a 300-400 Km, quando i percorsi sono prevalentemente su arterie primarie (autostrade,superstrade).

GESTIONE DELLA BIANCHERIA PRESSO IL CLIENTE

La gestione della biancheria presso il cliente è un’attività ancora poco diffusa presso le lavanderie industriali e limitata al segmento di mercato alberghiero. Rappresenta un’estensione del servizio tradizionale che richiederebbe l’ampliamento delle competenze organizzative delle imprese ad attività nuove per le imprese, ad esempio per tipologia di personale impiegato che potrebbe richiedere lo sviluppo di partnership con società esterne. Si tratta di una potenziale linea di crescita a lungo termine e non a breve termine, che richiede tempo per essere incorporata nelle strategie delle imprese.

SICUREZZA, SOSTENIBILITÀ

Il rapporto evidenzia inoltre che il fattore della sicurezza e sostenibilità ambientali non ha finora avuto un influenza significativa sul mercato delle lavanderie, ma che potrebbe nel prossimo quinquennio aumentare la sua importanza. Finora questi elementi hanno avuto una rilevanza nei rapporti B2B e prevalentemente al fine di protezione da rischi (sanzioni, controlli, controversie). I nuovi comportamenti di consumo che si stanno affermando sia nel campo alimentare sia tessile e più in generale in tutte le attività che prevedono un coinvolgimento emozionale dei consumatori sono potenzialmente una leva di marketing per il fornitore del servizio finale, il ristoratore o l’albergatore, sulla sua clientela. L’esperienza positiva del settore alimentare, e quella finora meno positiva del settore tessile, insegnano però che i valori della sicurezza e della sostenibilità sono generalmente spinti dall’offerta, più che trainati dalla domanda, richiedono cioè la proattività dei produttori per:

• promuovere la visibilità dei contenuti di sicurezza e sostenibili, anche, ma non solo, attraverso la comunicazione istituzionale e di lungo termine;
• sviluppare nuovi servizi che migliorino le performance di sicurezza e sostenibilità;
• attenersi rigorosamente alla correttezza e alla dimostrabilità delle affermazioni riguardanti sicurezza e sostenibilità attraverso l’utilizzo sia di sistemi di certificazione sia di codici di comportamento chiari e pubblici.