La qualità1.7.1 I punti cardine della qualitàOgni azienda che intende acquistare delle commesse tende ad enfatizzare oltre misura la qualità della sua proposta, sviluppando la politica dell'apparire a discapito di quella dell'essere. La situazione del mercato del lavoro, con tutte le problematiche formative e tecniche, difficilmente potrà equiparare la proposta alla realizzazione. Infine, la percezione della qualità è soggettiva, infatti per un utente lo stesso standard è accettabile, mentre per un altro può non esserlo (qualità proposta, qualità attesa, qualità realizzata, qualità percepita).Il miglioramento delle performance non dipende solo dall'esperienza, ma dalla corretta applicazione delle procedure. La qualità della prestazione subisce quotidianamente l'aggressione della ripetitività causata dal ripetersi delle operazioni, con la conseguente caduta dei livelli di attenzione. Per mantenere i livelli di attenzione è necessario coinvolgere le maestranze, fissando obiettivi da conseguire in uno spazio di tempo ben definito che dovrà ogni volta cambiare lo scenario e i relativi comportamenti.Lo sviluppo di politiche per la qualità e la produttività nei confronti dei dipendenti e collaboratori indica la volontà della direzione di incrementare la loro capacità professionale. La formazione sviluppata per ruoli comporta l'impegno dell'azienda nel valutare le possibili evoluzioni delle professionalità e le capacità tecniche di ogni individuo.Uno spunto per la definizione della politica aziendale è quello di sviluppare gli argomenti connessi all'attività che dovrebbero essere definiti proceduralmente come la selezione del personale da avviare in ogni ruolo che rappresenta un punto critico dell'azienda.Per tutti i ruoli definiti nell'organizzazione, la norma richiede che siano determinate le responsabilità, l'autonomia decisionale e un organigramma con la descrizione dettagliata delle mansioni, tenendo presente che gli aspetti particolarmente critici del settore rendono indispensabile un forte impegno formativo.1.7.2 Verifiche ispettive della qualitàL'esecuzione delle verifiche ispettive per controllare la corretta applicazione delle procedure e l'efficacia del sistema operativo consente la rilevazione delle conformità e non conformità e di individuare i correttivi per ripristinare comportamenti e abitudini conformi alle procedure e alle azioni preventive e migliorare l'efficacia degli interventi.Le verifiche ispettive devono essere pianificate sulla base della complessità delle attività e in questa ottica sono stati scelti gli ambienti e le operazioni nel settore dei servizi alberghieri.L'individuazione delle cause palesi o latenti delle non conformità e l'avviamento delle azioni necessarie per la loro rimozione o per migliorare la situazione impongono un'azione efficace di verifica delle cause e concause, evitando atteggiamenti sbrigativi o usando impropriamente come monito le minacce di allontanamento, ma valutare la necessità di incrementare la formazione e l'addestramento, controllare il set operativo, rivedere la composizione della squadra, ed essenzialmente le motivazioni e la compatibilità ambientale degli operatori e, perché no, dei quadri intermedi.È utile che sia tenuta una traccia delle attività di verifica allo scopo di permettere il confronto o il riesame successivo delle valutazioni effettuateLa registrazione delle verifiche ha lo scopo di dimostrare che le attività sono state svolte conformemente a quanto previsto nella documentazione. La qualità e lo svolgimento delle attività sono condizionati dalle caratteristiche tecniche e caratteriali degli esecutori materiali dei servizi per cui è condizione primaria definire le persone o le funzioni che hanno specifiche responsabilità nella progettazione e indicare le loro competenze. Il concetto di controllo e collaudo applicabile a questo tipo di attività si esplica generalmente nel controllo della adeguatezza delle risorse, della compatibilità ambientale degli operatori, della corretta messa in pratica delle prassi stabilite durante la progettazione e all'effettiva attuazione di tutte le attività previste dal programma.Progettazione dinamica perché può essere aggiornata in funzione dei cambiamenti organizzativi e operativi.1.7.3 Scenari indesideratiIl coordinatore non darà mai per scontate le relazioni rassicuranti sia provengano dalla direzione dell'albergo che dalle proprie referenti. Infatti, occorre mettere sull'avviso le referenti e tutto il personale che ogni relazione o informazione forse inesatta o pretestuosa, darà motivo di sanzioni equiparate al danno realizzato o che poteva scaturire da decisioni indotte ed errate.In presenza di errori gravi come:
- non eseguire un assetto
- non effettuare il cambio biancheria
- destinare al rifiuto oggetti del cliente
- quando non ci sia una corretta attività di coordinamento dal punto di vista della formazione e della gestione del controllo/supporto alle cameriere
- se la cameriera trova un mollettone o piumino sporco anche di sangue, sembra che non se ne preoccupi più di tanto Ma prosegua come se non lo vedesse
- il personale spoglia le camere e, dalla lavanderia, ogni giorno ci arrivano telecomandi, accappatoi che vengono senza attenzione buttati in mezzo alla biancheria sporca, cattiva gestione della biancheria sporca spesso rinvenuta nei sacchi della spazzatura insieme alla stessa
- il trasporto di acqua sporca
- i panni sporchi visibili
- un panno usato per pulire una superficie rischio e usato per pulire anche altre superfici
- le inutili operazioni di lavaggio dei panni nel corso delle operazioni di pulizia
- lasciare che i prodotti ristagnino e si deteriorino nei distributori
Deve essere attivato un percorso formativo immediato e nel caso di evidente incompatibilità destinare ad altro incarico fuori contesto alberghiero. Il controllore, con la sua relazione sulla qualità dei risultati e la produttività riscontrata, dopo aver personalmente risolto il difetto riscontrato deve fornire gli elementi per una programmazione sul recupero qualitativo di quel personale.Il referente, dovrà occuparsi inoltre della richiesta dei materiali in via di esaurimento e verificherà che il materiale consegnato corrisponda a quello ordinato.1.7.4 Edificio esterno e aree comuniEsterno edificioLe finestre e le vetrate esterne sono puliteLe insegne sono in buono stato e funzionantiMarciapiedi e aiuole sono puliteLa pensilina è in buono stato con relativa illuminazioneLe bandiere sono pulite non strappate e in numero adeguato ai pennoniLo zerbino è in ottimo stato di conservazione e pulitoI vetri della porta di ingresso sono pulitiLe targhe istituzionali e obbligatorie per legge sono visibili e pulite (targa “albergo ****”)L'accesso garage/parcheggio è presidiato e/o controllatoLe aree intorno all'albergo (piazzale, rampa d'accesso, aiuole) sono puliteAree comuni interneL'entrata è pulita è priva di rifiuti solidiLe superfici vetrate sono pulite ed esenti da aloniI pavimenti sono correttamente puliti e ben conservatiLe pareti, i soffitti e i controsoffitti, sono puliti (es.: non ragnatele, ecc.)I locali sono esenti da odori inadeguatiLa temperatura è adeguataLe bocchette di areazione/estrazione dell'aria funzionano e sono privi di residuiTavolini e sedie sono puliti Le piante e i fiori sono accuratamente mantenutiLa tappezzeria (tappeti e tendaggi) si presentano curati e pulitiGli ascensori funzionano, sono puliti e curatiLa pulsantiera è pulita e funzionanteI cartelli indicatori (per il bar, il ristorante, gli ascensori, ecc.) sono chiariLe apparecchiature telefoniche aperte al pubblico e le casse automatiche del parcheggio a pagamento dovranno risultare pulite e prive di polvere, le conchiglie delle postazioni telefoniche pulite e lucideI gradini, le ringhiere e i corrimano delle scale dovranno risultare puliti, privi di sporco e le eventuali parti cromate dovranno risultare pulite e lucide.1.7.5 Verifiche reception e toilette pubblicheServizi bagagli Addetto saluta cordialmente e da il benvenuto al momento dell'arrivoTutti gli ospiti vengono regolarmente salutati entrando e/o uscendo dall'albergoI bagagli non sono lasciati incustoditi nella hallI bagagli sono consegnati in camera entro cinque minuti dal check-inI bagagli sono ritirati entro 10 minuti dalla richiesta (check-in)Ai bagagli lasciati in deposito viene applicata la fascetta identificativa e rilasciata la ricevuta di ritiroL'addetto illustra spontaneamente le dotazioni della cameraL'addetto fornisce spontaneamente l'indicazione di almeno uno dei servizi dell'albergo (es.: ristorante, fitness, sauna, ecc.)I bagagli in camera vengono disposti nell'apposito portabagagli o appesi (non sul letto o a terra)I carrelli portabagagli dovranno essere tenuti in ordine, puliti e concentrati nelle zone prefissateToilette pubblicheI locali sono esenti da odori inadeguatiI bagni sono puliti e funzionantiI locali sono riforniti di carta igienica, salviette per le mani e saponeGli specchi presenti sono senza traccia di polvere e/o aloni, peli o capelliLe porte sono pulite, spolverate e funzionantiI lavandini, water-closet, i pavimenti, le piastrelle, gli aspiratori, risultano pulitiL'asse e il coperchio del wc utilizzato devono essere funzionantiLo spazzolino del wc utilizzato è pulitoI sacchetti igienici sono disponibili nella toilette signoreL'erogazione dell'acqua del lavandino utilizzato è consistente e funzionaleLo scarico del lavandino utilizzato funzionaL'estrazione aria e/o griglia sul soffitto funzionano e sono esenti da polvere e pelucchiL'allarme bagno funziona e non viene disatteso (l'azionamento determina una immediata azione di verifica da parte degli addetti preposti)1.7.6 Verifiche bagno e igieneBagnoIl locale è esente da odori inadeguatiGli specchi presenti sono senza traccia di polvere e/o aloniPavimento e pareti sono puliti, esenti da aloni, peli o capelliL'asse e il coperchio del wc sono in ottimo stato puliti e stabilmente ancoratiLo spazzolino del wc è pulitoLo scarico del wc funzionaLo scarico del lavandino funzionaIl rotolo della carta igienica non è scarso e termina con un triangolo, sinonimo del controllo dell'addettoÈ presente un rotolo di scorta debitamente confezionato (attenzione: cercarlo bene, di solito è posto nel gancio porta rotoli)I sacchetti igienici sono disponibiliLa cabina doccia e/o vasca è pulita in tutte le sue parti, sia internamente che esternamente (tende e cristalli)Il dispositivo doccia è funzionante e non presenta residui di calcareL'erogazione dell'acqua calda è consistente, funzionale e l'acqua calda arriva entro 30 secondiIl phon è funzionante, pulito, esente da polvere e pelucchi alla bocca e all'uscitaIl telefono è pulito e funzionante, con indicato il numero della propria cameraL'estrazione aria e/o la griglia del soffitto funzionano e sono esenti da polvere e pelucchiSul lavabo ci sono due bicchieri di vetro puliti e capovolti su di una salviettaLa biancheria da bagno è pulita ben riposta, stirata, gradevole al tatto e non lisa e/o strappata, fresca ed esente da agenti chimiciI prodotti di cortesia sono tutti esenti e ben disposti sull'apposito vassoiettoCHECK LIST ELEMENTI DI IGIENE POSITIVO INADEGUATOSi lava le maniPrepara la soluzione del detergente per la puliziaUtilizza i panni monouso ove è necessarioIndossa i guantiToglie i guantiDeterge e disinfetta tutti i componenti Deterge risciacqua e asciuga gli strumenti 1.7.7 Verifiche camera e ufficiCamere I pavimenti in moquette dovranno essere privi di sporco, polvere, macchie e odore sgradevoleI tendaggi sono puliti e funzionantiI letto è pulito e ordinatoLe lenzuola e le federe sono pulite e fresche, senza macchie e/o strappi e non presentano odori di agenti chimiciIl materasso è confortevole, ovvero non ci sono avvallamenti determinati da usuraLuci/applique sono pulite, prive di polvere e funzionantiLa tv, hi-fi sono privi di polvere, funzionanti e correttamente sintonizzatiLa scrivania è in ordine: tutto il materiale pubblicitario e informativo è ben disposto e non danneggiatoIl cestino gettacarte è pulito, in buone condizioni ed è posizionato vicino alla scrivaniaIl frigobar è funzionante, pulito al suo interno e correttamente rifornito di prodotti integri e ben dispostiL'armadio al suo interno è pulito e tutto è riposto correttamenteNel suo insieme la camera si presenta pulita e senza tracce di polvere evidentiLe pareti e il pavimento risultano puliti ed esenti da macchie, muffe e non presentano segni di incuriaI punti di appoggio della camera (tavolino, scrivania, ecc.) sono puliti ed esenti da aloniLe informazioni circa le vie di esodo sono presenti e ben visibiliUfficiLe superfici piane dei banchi, dei tavoli, delle sedie, mobili o di altri arredi dovranno essere prive di polvere e lucide. Le superfici in panno o tela dovranno risultare pulite anche per spazzolatura; la pulizia dovrà essere evidente anche sulle superfici coperte da apparecchiature quali stampanti personal computer ecc.Le poltrone delle aree di sosta devono essere pulite e risultare prive di macchie, polvere e altre impuritàI telefoni, computer ecc. dovranno risultare privi di polvere e untoLe aree di lavoro (banchi accettazione, biglietterie, depositi bagagli, nastri raccolta bagagli, nastri smistamento bagagli) dovranno risultare pulite ed esenti da residui di etichette o di altro materiale di scartoI raccoglitori di carta, sia negli uffici che nelle aree aperte al pubblico, dovranno essere puliti e svuotati1.7.8 Controllo servizioLa richiesta di assistenza dell'ospite viene assolta entro 5 minuti (es: ritiro di indumenti da stirare, fornitura di accessori toilette, ago e filo ecc.)Il personale incontrato ai piani sorride e saluta cordialmente l’ospiteL'aspetto degli addetti ai piani è curato (no barba lunga, capelli in ordine, trucco)Gli addetti indossano la divisa e il badge col proprio nomeGli addetti bussano due volte o suonano il campanello e si annunciano prima di entrare in cameraGli addetti non disturbano (bussando/suonando alla porta) prima delle 9:00 (a meno che lo stesso non abbia espressamente fatto richiesta di assistenza)Non si sentono rumori che disturbano la tranquillità dell'ospite (es.: aspiratore, schiamazzi)Gli addetti rispettano il non disturbare segnalato (led luminoso o cartellino apposito) quindi non entrano in camera ed evitano lavori rumorosi in prossimità (es.: aspirapolvere)Ai piani gli addetti interloquiscono in maniera discreta e pacata e con un linguaggio appropriato (es.: non si chiamano a distanza alzando il tono di voce)I corridoi non presentano segni di deterioramento (es.: moquette strappata o lisa, segni sulle pareti ecc.)Dopo le 16:00 i corridoi sono sgombri da sacchi di biancheria rifiuti o vassoiÈ presente in camera il kit per servizio di lavanderia, listino prezzi per informazioni sul servizio e apposita bustaIl servizio di lavanderia viene effettuato con puntualità e cortesiaI capi riconsegnati sono ben confezionati e ben lavati e stiratiLa camera è esente da odori inadeguatiLa temperatura all'interno della camera è adeguata Vetri e specchi sono puliti e senza aloniCHECKLIST SMALTIMENTO RIFIUTIPOSITIVO INADEGUATORaccoglie i rifiuti assimilabili agli urbani nei sacchi neri o bianchiSmaltisce i suddetti rifiuti negli appositi cassonetti Sa individuare i rifiuti specialiSa individuare i contenitori dei rifiuti specialiSmaltisce i rifiuti speciali nell'apposito cassonetto
